UCCX Scripting: Mandando um e-mail quando o cliente desiste de esperar na fila

Olá pessoal!

Hoje vou fazer mais um post sobre UCCX Scripting, que teve origem em uma demanda real de um cliente. Basicamente o que esse cliente queria era que quando alguém estivesse na sua fila do CCX e, cansado de esperar, desligasse a chamada, um e-mail fosse enviado para o supervisor do atendimento informando o número do cliente, para que a ligação pudesse ser retornada depois.

Hmmm, tricky, heim? Pensei eu com os meus botões... "como vou fazer o script continuar o fluxo quando o cliente encerra a chamada?"

Foi aí que, procurando referências na Internet, cheguei a um exception chamado ContactInactiveException. Esse Exception consegue capturar o fluxo justamente quando o cliente do outro lado da linha encerra a ligação. E com ele, desenvolvi esse script:

/* Variáveis */
String ani
String csqID = "Fila"
Prompt pEspera = P[espera.wav]
Contact Email

ani = Get Call Contact Info (Calling Number)
Select Resource (csqID)
  Queued
    On Exception (ContactInactiveException) Goto ABANDONED
    <LABEL: QUEUE>
    Play Prompt (pEspera)
    Goto QUEUE

<LABEL: ABANDONED>
Email = Create eMail("Chamada perdida de "+ani)
Send eMail(bnonogaki@ngk.com)

E o script no editor ficou assim:

Com isso, quando o cliente desligava a chamada durante a fila, um e-mail era enviado para bnonogaki@ngk.com com o conteúdo "Chamada perdida de <ANI>"

É claro que para isso funcionar, você precisa de ter o licenciamento Premium do CCX (que tem suporte a e-mail), configurar o SMTP no servidor, e permitir o SMTP Relay do CCX no Exchange.

Um scriptzinho simples, e bastante útil... você pode pegar o ANI e alimentar uma campanha de outbound dialer, por exemplo. Aliás, outbound dialer seria um belo tópico para um post futuro! :)